Gefühlt gibt es CRM-Lösungen wie Sand am Meer, was aber nicht heißt, dass alle das Gleiche können. Es gibt unterschiedliche CRM-Ansätze, die sich in den funktionalen Schwerpunkten eines Systems widerspiegeln. Es ist wichtig, diese Ansätze und die eigenen Anforderungen zu kennen, damit sich die Einführung eines CRM im Unternehmen wirklich bezahlt macht. In diesem Artikel wollen wir uns die verschiedenen CRM-Ansätze genauer ansehen und erklären, wie sich operative, kollaborative und analytische Ansätze voneinander unterscheiden und welcher Ansatz für kleine und mittlere Unternehmen am besten geeignet ist.
Operatives CRM
Ein operativer Ansatz bei CRM-Systemen bezieht sich auf die Nutzung des Systems als Plattform zur Automatisierung und Optimierung der Kundenprozesse. Dieser Ansatz konzentriert sich darauf, den Vertrieb, das Marketing und den Kundenservice effizienter und effektiver zu gestalten. Das CRM stellt in diesem Ansatz das “Front-Office” des Unternehmens dar. Es dient als zentrale Datenbank, in der die Informationen zu Kunden, Kontakten, Verkaufschancen, Aufträgen und anderen relevanten Daten gespeichert werden. Durch die Automatisierung von wiederkehrenden Aufgaben wie Lead-Generierung, Verkaufsprozessen und Kundenservice-Anfragen kann Zeit gespart und die Produktivität gesteigert werden.
Der operative Ansatz umfasst Funktionen wie Kontaktmanagement, Vertriebsautomatisierung, Marketingautomatisierung und Service-Management. Diese Funktionen ermöglichen es, den Vertriebsprozess zu verfolgen, Marketingkampagnen zu planen und zu automatisieren, Kundenanfragen zu bearbeiten und die Kundenzufriedenheit zu messen. Der operative Ansatz zielt darauf ab, die Effizienz zu steigern, die Fehlerquote zu verringern und die Kundenbetreuung zu verbessern. Ressourcen sollen optimal eingesetzt werden, indem Kundenprozesse standardisiert, automatisiert und überwacht werden. Das Ergebnis ist eine höhere Produktivität, Kosteneinsparungen und eine bessere Kundenbindung. Gerade kleine und mittelständische Unternehmen, bei denen die direkte Beziehung zum Kunden von großer Bedeutung ist, profitieren von einer systematisierten Verwaltung der Kundenkommunikation, mit der sich auch die Umsätze schnell steigern lassen.
Kollaboratives CRM
Bei einem kollaborativen Ansatz dient das CRM-System als eine gemeinsame Plattform, auf der die verschiedenen Abteilungen und Teams eines Unternehmens zusammenarbeiten können, um die Kundenbeziehungen effektiv zu verwalten. Im traditionellen CRM-Ansatz sind die verschiedenen Abteilungen oft isoliert voneinander tätig und haben begrenzte Möglichkeiten, Informationen über Kunden auszutauschen. Das kann zu Inkonsistenzen, ineffizienten Prozessen und einer fragmentierten Sicht auf den Kunden führen. Der kollaborative Ansatz hingegen zielt darauf ab, diese Barrieren zu überwinden, indem er eine gemeinsame Datenbank und Tools für die Zusammenarbeit bereitstellt. Vertriebsteams, Marketingteams, Kundenservicemitarbeiter und andere Abteilungen können ihre Aktivitäten koordinieren, Kundeninformationen teilen, Kommunikation und Aufgaben verfolgen und dadurch konsistente, personalisierte Interaktionen mit den Kunden sicherstellen. Dieser Ansatz ermöglicht eine verbesserte Zusammenarbeit und einen nahtlosen Informationsfluss zwischen den Abteilungen. Beispielsweise kann das Vertriebsteam Kundendaten, Interaktionen und Verkaufschancen in das CRM-System eingeben. Das Marketingteam kann diese Informationen nutzen, um gezielte Marketingkampagnen zu erstellen. Der Kundenservice kann die historischen Interaktionen einsehen, um eine effektive und personalisierte Kundenbetreuung zu gewährleisten.
Ein kollaborativer CRM-Ansatz verbessert die Effizienz, da weniger Zeit mit der Suche nach Informationen und dem Übermitteln von Daten zwischen den Abteilungen verschwendet wird. Es kann gleichzeitig an Daten und Projekten gearbeitet werden, und das ganz unabhängig vom Aufenthaltsort der Mitarbeiter. Benachrichtigungs- und Kommentarfunktionen, Feeds und Chats reduzieren interne E-Mails und Meetings. Er ermöglicht auch eine bessere Kundenbetreuung, da alle relevanten Abteilungen Zugriff auf vollständige und aktuelle Informationen haben. Peinliche Informationslücken werden auf diese Weise vermieden. Die gemeinsame Nutzung von Wissen und Ressourcen ermöglicht es, dem Kunden eine umfassendere und konsistentere Erfahrung zu bieten und eine langfristige Beziehung zu ihm aufzubauen.
Analytisches CRM
Ein analytisches CRM hat seine Stärken in der Auswertung von Kundeninformationen. Es sammelt Daten über Kundeninteraktionen und -verhalten und analysiert diese, um Muster, Trends und Zusammenhänge zu identifizieren. Diese können dann genutzt werden, um gezielte Marketing- und Vertriebsstrategien zu entwickeln. Eine große Rolle spielen hierbei KPIs (Key Performance Indicators), anhand derer die Leistung oder Effektivität des Unternehmens, der Abteilung oder eines Mitarbeiters gemessen und verbessert wird. Der analytische Ansatz ermöglicht es Unternehmen somit, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen und ihre Marketing-, Vertriebs- und Kundenserviceaktivitäten zu optimieren. Unternehmen können die Effektivität ihrer Marketingkampagnen messen, die Effizienz ihres Vertriebs verbessern und gezielte Maßnahmen zur Kundenbindung ergreifen. Durch die Analyse von Daten können auch potenzielle Probleme frühzeitig erkannt und angegangen werden. Die Notwendigkeit einer tieferen Datenanalytik steigt mit der Größe des Unternehmens und der Art und dem Umfang der Kundeninformationen. Ab einer bestimmten Unternehmensgröße ist es häufig nicht mehr möglich, jeden Kunden persönlich zu betreuen. Der direkte Kontakt bleibt meist den größeren Kunden vorbehalten. Tendenziell ist der Kunde in einem analytischen CRM-Ansatz somit weniger ein persönlicher Kontakt als eine Nummer, die zur Skalierung ausgewertet wird.
Welcher CRM-Ansatz eignet sich am besten für kleine und mittelständische Unternehmen?
Die Wahl des richtigen CRM-Systems hängt immer von den spezifischen Anforderungen und der Größe eines Unternehmens ab. In der Regel profitieren kleine und mittelständische Unternehmen am meisten von den operativen und kollaborativen Funktionen eines CRM. Daher ist es ratsam, ein System zu wählen, das eine Kombination dieser beiden Ansätze bietet, wie es beispielsweise bei Bitrix24 der Fall ist. Diese Systeme lassen sich meist schnell und einfach implementieren und bieten vorgefertigte Templates und Prozesse, die einfach an die Bedürfnisse des Unternehmens angepasst werden können. Die Schulung der Mitarbeiter fällt häufig weniger aufwändig aus, da sich die CRM-Systeme intuitiv bedienen lassen – und das ist wichtig für die Akzeptanz innerhalb der Belegschaft. Mitarbeiter, die gerne mit einem System arbeiten, sind in der Regel produktiver und effizienter im Team. Ein CRM mit Schwerpunkt im Bereich der Datenanalytik wird in den meisten Fällen für kleine und mittelständische Unternehmen eher ungeeignet sein, da dieses eine umfangreiche Datensammlung erfordert, um aussagekräftige Erkenntnisse über Kundenverhalten und -präferenzen zu gewinnen. Gerade für kleinere Unternehmen kann es schwierig sein, ausreichende Datenmengen zu sammeln, um eine tragfähige Analyse zu erhalten. Außerdem kann auch die Implementierung und Verwaltung eines solchen Systems viel Zeit und Ressourcen in Anspruch nehmen.
Kleine und mittelständische Unternehmer werden ihr Glück in der Regel also eher bei einem CRM-System finden, das seine Stärken im operativen und kollaborativen Bereich hat. Wenn Sie sich fragen, welches CRM-System für die Anforderungen Ihres Unternehmens am besten geeignet ist, dann vereinbaren Sie doch noch heute einen kostenlosen Beratungstermin.
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